» خدمات ساختار فرآيندي در سازمان ها   

 
 
ساختارهاي سازماني  و نگرش فرآيند محوري در تحول ساختار سازماني 

در مباحث تئوري سازمان‌ها و ساختار آنها مدل‌ها و ديدگاه‌هاي گوناگون طراحي ساختار سازماني مطرح مي‌باشد و سازمان ها بر حسب معيارهاي مشخصي سازماندهي مي شوند. معيارهاي تعيين ساختار عبارتست از سازمان برحسب تعداد كاركنان، براساس محصول و يا خدمات، براساس نوع فعاليت، براساس منطقه جغرافيايي و يا بازار، براساس مشتري و ارباب رجوع، براساس فرآيند، سازمان ماتريسي، سازمان شبكه اي يا حلقوي و ... اما در هر يك از اين مباحث دو ديدگاه كلي به سازمان وجود دارد كه ديدگاه سنتي (عمودي) و ديدگاه نوين (افقي) را مي‌توان نام برد. اين دو ديدگاه تفاوت هاي بسياري و مزايا و معايب متفاوتي نيز دارند كه براي هر كدام مباحث مفصلي در متون علمي مرتبط وجود دارد. سازمان هاي وظيفه گرا، ماتريسي و سازمان هاي مستقل و خودگردان كه شامل واحدهاي استراتژيك كسب و كار (SUB) هستند را مي توان از نوع سازمان هاي سنتي (و يا عمودي) نام برد.   
تاريخچه نگرش فرآيندي به دو دهه قبل در دنيا برمي گردد . وضعيت سازمانهاي بزرگ از دهه 1980 در دنيا مشكل آفرين شد. ناكارايي، عدم انعطاف پذيري و نادرستي عملكرد شركت هاي بزرگ، بسيار شگفت انگيز و معضل شگرف گرديد. راه حل هاي وظيفه گرايي براي اجراي فرآيندهاي گوناگون در سازمان ها كارساز نبود و مديران شركت هاي بزرگ بويژه شركتهاي آمريكايي كه خود را در وضعيت رقابت با پيشرفت هاي شركتهاي ژاپني مي ديدند رفته رفته فهميدند كه از اين راه به هيچ جايي نخواهند رسيد.
طي دو دهه اخير نگرش صاحب نظران علوم مديريت نسبت به سازمان دهي و كاركردهاي سازمان، برخورد با كاركنان و مشتري تغييرات بسياري كرده است. ديدگاه نوين حاصل اين تغيير نگرش به سازمان و مديريت كسب و كار است. در يك سازمان وظيفه گرا، توزيع عمودي اختيارات و شكل برقراري ارتباط بين بالا و زيردستان تقسيم شده است. اما واقعيت اينست كه نتايج و هر موفقيتي كه نصيب سازمان مي گردد، ناشي از انجام صحيح ارتباط بين كاركردها (Function) در واحدهايي است كه در اثر ارتباط افقي بين وظايف ايجاد مي گردد. تفاوت ميان وظيفه و فرآيند مثل تفاوت ميان جزء و كل است. وظيفه واحدي از كار است كه معمولاٌ يك نفر انجام مي دهد. ولي فرآيند گروهي از وظايف هم پيوند است كه در نتيجه ارزش اي را براي مشتري (جامعه هدف) ايجاد مي كند. دسترسي دير هنگام به نتايج دلخواه و عدم ارائه خدمات سريع به جامعه هدف فقط ناشي از كندي انجام وظيفه ها نيست، بلكه مشكل كندي سازمان هاي اينگونه،  ريشه در تعريف و اجراي فرآيندها دارند. خلاصه اينكه مشكل نه در انجام وظايف و فعاليتهاي فرد و مستقل است، بلكه در چگونگي پيوند آنها و ايجاد يك كل نهفته است. گردآوري وظايف گوناگون در زير چتر فرآيند، مرزهاي حفاظت شده اداري را در نور ديده و با منافع و اختيارات مديران تعارض دارد. كارهاي فرآيندي به تشكيل تيم هاي مناسب نيازمند است، جاي اين تيم ها در ساختار سنتي تعريف نشده است. در نظام فرآيند محور، كاركنان خط مقدم (مرتبط با جامعه هدف و مشتري) بايد داراي اطلاعات و اختيار تصميم گيري گسترده باشند و اين ديدگاه در ساختار سنتي كه نياز به سرپرستي مستقيم در وظايف قانون مقدس مي داند، گناه نا بخشودني است. اما راه ديگري باقي نمانده است.
گذر به سوي فرآيند محوري، تنها دگرگوني ساختاري نيست كه علاوه بر دگرگوني ساختار، روندي است كه در آن وظيفه هاي ساده جاري خود را با فرآيندهاي كامل عوض مي كنند. فرآيندها همواره در سازمان وجود دارند، فرآيند محوري به معناي ابداع فرآيندها در سازمان نيست. فرآيند گرايي، فرآيندها را آشكار و در سازمان به آنها بها مي دهد. در تعريف فرآيند گفته شده است كه گروهي از وظايف كه با هم نتيجه با ارزش مورد نظر جامعه هدف (يا مشتري) را فراهم مي كند. در اين تعريف به واژه هاي كليدي ً گروه ً ، ً با هم ً ، ً نتيجه ً و ً مشتري ً بايد توجه بسياري كرد. در فرآيند محوري نتيجه كار اهميت دارد، نه اجزاي تشكيل دهنده آن.
فرآيند گرايي بايد در قلب شركت، سازمان و مديريت قرار داشته باشد و ساختارها و نظام ها و انديشه و رفتار كاركنا از آن متاثر گردد. بنابراين پارادايم هاي فكري اساس تغيير نگرش در ديدگاه نوين است. تمامي پديده‌هاي طبيعي و اجتماعي دستخوش تغيير و دگرگوني اجتناب ناپذير اند. پارادايم ها از اين قاعده كلي مستثني نيستند. براي توفيق در تغيير پارادايم ها، بايد بتوانيم روش انديشيدن خود و ديگران را تغيير دهيم.

حتماً شنيده ايد كه در مقابل تغيير پارادايم ها چه جوابهايي ممكن است ذكر شود، توجه كنيد:
o اين غير ممكن است!
o ما به هيچوجه از اين روش استفاده نمي كنيم.
o اين يك تغيير كاملاً افراطي است.
o قبلاً هم از اين كارها كرده ايم ولي موفقيت آميز نبوده است.
o كاش به همين حد سادگي كه مي گويي باشد
o اگر سابقه بيشتري داشتي، متوجه مي شدي كه نمي شود.
o به چه مجوزي اين قانون را عوض كردي؟
o بياييد واقع بين باشيم
o به چه جراتي ميگويي اين كار غلط است؟


ساختارهاي سازماني فرآيند محور از يك منطق متفاوت پيروي مي كند. در اين سازمان گروه هاي چند تخصصي بر حول فرآيندهاي سازمان تعريف مي گردند. انواع خدمات در گروه ها توسط افراد مختلف ارائه مي‌گردد. روابط سازماني معمولاً افقي است. تمامي وظايف در راستاي ارائه يك خدمت (يا توليد يك محصول) در يك واحد مشترك تحت نظر يك نفر كه مالك و متولي فرآيند است انجام مي پذيرد. اين نوع ساختارها داراي سطوح مديريتي اندك و تيم ارشد مديريتي كوچك است. اين گونه ساختار بسياري از محدوديت هاي سلسله مراتبي و بين بخشي را كه هماهنگي ها را دچار مشكل مي نمايد و موجب كندي فرآيند تصميم گيري و اجرا مي‌گردد، حذف مي نمايد. هزينه هاي هنگفت مديريت براي  روابط بين بخش ها و سلسله مراتب عريض و طويل سازماني، را كاهش مي دهد. به سازمان اين امكان را مي دهد كه منابع خود را بيشتر مصروف ارائه خدمات به مشتريان (چه مشتريان داخل سازمان و يا خارج از سازمان )كند.
ترديدي نيست كه طرح ريزي مجدد سازمان براساس نگرش فرآيندي در سازمان هاي بخشي كار چندان ساده اي نيست. و انتظار نمي رود كه اين كار در مدت زمان كوتاهي پياده سازي گردد. اما راهكارهاي بسياري وجود كه با تغيير نگرش و فرهنگ سازي، حمايت مديران و مهمتر از همه مرحله اي كردن و داشتن برنامه اي منسجم، اين تغيير امكان پذير است. چرا كه در شركتهاي بزرگ بين المللي داراي چندين ده هزار نفر اين تغييرات صورت گرفته است. مهم تغيير پارادايم فكري و حركت در جهت فرآيند محوري است.
مباحث فوق به اين معنا نيست كه تنها راه حل سازمان ها، فرآيند محوري و فرآيند گرايي است. از مباحث مهم ديگر مرتبط با مبحث فرآيند محوري، عوامل توانمندسازها در فرآيند مي باشند. سازمان هاي فرآيندگرا بدون ابزارها و عوامل توانمندساز، كارايي نخواهند داشت. يكي از ابزارهاي توانمندساز سيستمهاي اطلاعاتي كارا مي باشند كه به توانند اطلاعات لازم را براي تصميم گيران تيم هاي فرآيندها فراهم كند. همچنين به مديران ارشد اين امكان را بدهد كه بتوانند با ارزيابي از وضع موجود ، برنامه ريزي لازم را براي آينده تهيه  و اجرا نمايند. بنابراين نقش اطلاعات، نقش كليدي در اجراي صحيح و سريع فرآيندهاي خدماتي در سازمان ها است.

  گردآوري و تنظيم : دپارتمان مشاوره معماري سازمان و توسعه فرآيندها- شرکت مهندسين مشاور نظم آران 
منابع و مراجع:  
-فراسوي مهندسي دوباره – مايکل همر
سازمان فرايند گرا – محمد رحمان زاده هروي
سازمان:ساختار، فرآيند و ره آوردها – ريچارد اچ هال