مفهوم «داشبورد مدیریتی» سال هاست وارد ادبیات مدیریت، تحلیل داده و تصمیم سازی شده است. تقریباً هیچ سازمان متوسط یا بزرگی را نمی توان یافت که حداقل یک بار تلاش نکرده باشد با طراحی یک داشبورد مدیریتی، داده های پراکنده ی خود را یکپارچه کند و تصویری شفاف از وضعیت کسب وکار در اختیار مدیران قرار دهد. با این حال، واقعیت میدانی چیز دیگری می گوید.
تعداد زیادی از این داشبوردها بعد از مدتی یا به کلی کنار گذاشته می شوند یا به ابزارهایی تزئینی تبدیل می شوند که فقط در جلسات رسمی باز می شوند، بدون اینکه نقشی واقعی در تصمیم گیری ایفا کنند. این شکست خاموش، نه تنها هزینه های مالی و زمانی زیادی به سازمان تحمیل می کند، بلکه اعتماد مدیران به داده و تحلیل را نیز تضعیف می کند.
مسئله این نیست که داشبورد مدیریتی ذاتاً ابزار ناکارآمدی است؛ برعکس، وقتی درست طراحی و استفاده شود، می تواند به یکی از قدرتمندترین اهرم های مدیریت تبدیل شود. مشکل اصلی جایی شکل می گیرد که فاصله ای عمیق بین «داشبوردی که ساخته می شود» و «داشبوردی که مدیر واقعاً به آن نیاز دارد» ایجاد می شود. در این مقاله تلاش می کنیم بررسی کنیم که چرا بسیاری از داشبوردهای مدیریتی مورد استفاده قرار نمی گیرند و ریشه های این شکست کجاست.
تمرکز بیش از حد بر داده به جای تصمیم
پیش از آنکه وارد بررسی جزئی تر شویم، لازم است به یکی از بنیادی ترین سوءبرداشت ها در طراحی داشبورد مدیریتی اشاره کنیم. بسیاری از پروژه های داشبورد از این فرض اشتباه شروع می شوند که هرچه داده ی بیشتری نمایش داده شود، ارزش داشبورد بالاتر می رود. نتیجه ی چنین رویکردی، صفحه هایی شلوغ، مملو از نمودار، عدد و شاخص است که در نگاه اول شاید تحسین برانگیز به نظر برسد، اما در عمل ذهن مدیر را خسته و سردرگم می کند.
مدیران برای «دیدن داده» به داشبورد مراجعه نمی کنند؛ آن ها برای «تصمیم گرفتن» به آن نیاز دارند. وقتی داشبورد مدیریتی به جای پاسخ دادن به سؤال های کلیدی مدیر، صرفاً مجموعه ای از گزارش های آماری را نمایش می دهد، عملاً هدف اصلی خود را از دست می دهد. داده ای که به تصمیم منجر نشود، حتی اگر دقیق و به روز باشد، برای مدیر ارزشی ندارد.
اینجاست که بسیاری از داشبوردها شکست می خورند، چون طراح آن ها به جای اینکه از خود بپرسد مدیر با دیدن این عدد چه کاری انجام می دهد؟ تنها به این فکر کرده که چه داده ای در دسترس است که می توان نمایش داد. داشبورد مدیریتی موفق، از تصمیم شروع می کند و به داده می رسد، نه برعکس.
یعنی ابتدا مشخص می شود که مدیر در چه موقعیت هایی نیاز به تصمیم گیری دارد، سپس داده هایی انتخاب می شوند که مستقیماً به آن تصمیم ها کمک می کنند. وقتی این منطق معکوس می شود، داشبورد به انبار داده تبدیل می شود، نه ابزار مدیریت.
نادیده گرفتن واقعیت های ذهنی و رفتاری مدیران
یکی از خطاهای رایج در طراحی داشبورد مدیریتی این است که فرض می شود مدیران همان قدر که تحلیل گران داده به جزئیات علاقه دارند، به نمودارها و شاخص ها توجه می کنند. در حالی که واقعیت رفتاری مدیران کاملاً متفاوت است. مدیران معمولاً با محدودیت شدید زمان مواجه اند، تمرکز آن ها پیوسته بین موضوعات مختلف جابه جا می شود و اغلب به دنبال نشانه های سریع برای درک وضعیت هستند، نه تحلیل های طولانی و پیچیده.
وقتی داشبورد مدیریتی بدون درنظرگرفتن این واقعیت ها طراحی می شود، استفاده از آن به یک کار پرزحمت ذهنی تبدیل می شود. اگر مدیر برای فهمیدن وضعیت فروش، ریسک یا عملکرد تیم مجبور باشد چندین نمودار را تفسیر کند، مقیاس ها را مقایسه کند و فرضیات ذهنی بسازد، به تدریج ترجیح می دهد به روش های آشناتر خود بازگردد؛ مثل پرسیدن مستقیم از مدیران زیرمجموعه یا تکیه بر تجربه ی شخصی.
داشبورد مدیریتی باید با الگوی ذهنی مدیر هم راستا باشد. این به معنای ساده سازی افراطی نیست، بلکه به معنای اولویت بندی، برجسته سازی و روایت سازی است. مدیر باید بتواند در چند ثانیه وضعیت کلی را بفهمد و اگر لازم بود، به صورت کنترل شده وارد جزئیات شود. داشبوردهایی که این مسیر ذهنی را درک نمی کنند، هرچقدر هم از نظر فنی دقیق باشند، در عمل کنار گذاشته می شوند.
قطع ارتباط بین داشبورد و فرآیندهای واقعی سازمان
در بسیاری از سازمان ها، داشبورد مدیریتی به عنوان یک پروژه ی مستقل تعریف می شود؛ پروژه ای که بعد از طراحی و تحویل، گویی مأموریتش تمام شده است. این در حالی است که داشبورد اگر به فرآیندهای واقعی سازمان متصل نباشد، خیلی زود بی معنا می شود.
زمانی که مدیر یک شاخص را مشاهده کرده و به وجود مشکل پی می برد اما نمی داند مشکل دقیقا از کدام تیم یا اقدام اجرایی است، داشبور می تواند به عنوان یک ابزار هشدار دهنده ناقص کار کند. یکی از دلایل اصلی شکست داشبورد مدیریتی این است که خروجی آن به اقدام ختم نمی شود. داده ها نمایش داده می شوند، وضعیت ها مشخص می شوند، اما هیچ پل مشخصی بین «دیدن» و «اقدام کردن» وجود ندارد.
در این گونه موارد، مدیر حس می کند که داشبور فقط مشکل را یادآوری کرده و به عنوان یک راه حل قطعی کار نمی کند. این امر در نهایت سبب شده تا مدیر از استفاده مستمر داشبور خودداری کند. داشبورد مدیریتی مؤثر، باید در دل چرخه ی مدیریت سازمان قرار بگیرد؛ یعنی مشخص باشد که هر شاخص به کدام فرآیند مرتبط است، چه کسی مسئول آن است و در صورت انحراف، چه اقداماتی باید انجام شود. بدون این اتصال زنده به واقعیت اجرایی سازمان، داشبورد به یک تصویر ایستا تبدیل می شود که ارزش عملی محدودی دارد.
پیچیدگی فنی پنهان شده پشت ظاهر حرفه ای
بسیاری از داشبوردها در نگاه اول بسیار حرفه ای و پیشرفته به نظر می رسند. استفاده از ابزارهای مدرن، نمودارهای متنوع و طراحی بصری جذاب، حس یک سیستم قدرتمند را القا می کند. اما این ظاهر حرفه ای گاهی پیچیدگی فنی خطرناکی را پنهان می کند. اگر داشبورد مدیریتی برای به روزرسانی، اصلاح یا حتی استفاده ی روزمره نیازمند دخالت تیم فنی باشد، به مرور از چرخه ی تصمیم گیری مدیران خارج می شود.
مدیران به ابزارهایی نیاز دارند که در دسترس، پایدار و قابل اعتماد باشند. داشبوردی که گاهی داده هایش با تأخیر به روزرسانی می شود، گاهی خطا می دهد یا تفسیر آن وابسته به توضیح تحلیل گر است، به تدریج اعتبار خود را از دست می دهد. حتی یک یا دو تجربه ی بد کافی است تا مدیر به این نتیجه برسد که نمی توان در تصمیم های حساس به داشبورد مدیریتی تکیه کرد.
پیچیدگی فنی زمانی مشکل ساز می شود که کنترل را از دست مدیر خارج کند. داشبورد موفق، از نظر فنی پیچیده است اما از نظر تجربه ی کاربری ساده. وقتی این تعادل رعایت نشود، مدیر ناخودآگاه استفاده از داشبورد را به تعویق می اندازد و به ابزارهای غیررسمی تر برمی گردد.
مطالب بیشتر: تصویرسازی داده ها برای مدیران غیرتخصصی
نبود تعریف روشن از موفقیت داشبورد مدیریتی
یکی از سؤالاتی که به ندرت در ابتدای پروژه های داشبورد مطرح می شود این است که «موفقیت این داشبورد چگونه سنجیده می شود؟». در بسیاری از موارد، موفقیت به تحویل پروژه، کامل شدن نمودارها یا رضایت اولیه ی ذی نفعان فنی گره می خورد، نه به استفاده ی واقعی مدیران. وقتی معیار موفقیت اشتباه تعریف شود، طبیعی است که نتیجه هم رضایت بخش نباشد.
داشبورد مدیریتی زمانی موفق است که به طور منظم مورد استفاده قرار گیرد و در تصمیم های کلیدی نقش داشته باشد. اگر بعد از چند ماه استفاده از داشبورد کاهش پیدا کند، حتی اگر از نظر فنی بی نقص باشد، باید آن را پروژه ای شکست خورده دانست. نبود شاخص های ارزیابی استفاده، بازخورد مدیران و اصلاح مستمر باعث می شود داشبورد به محصولی ثابت و غیرقابل انعطاف تبدیل شود.
در جدول زیر، تفاوت نگاه رایج و نگاه اثربخش به موفقیت داشبورد مدیریتی را می توان مشاهده کرد:
| رویکرد رایج به داشبورد مدیریتی | رویکرد اثربخش به داشبورد مدیریتی |
| تمرکز بر تعداد گزارش ها و نمودارها | تمرکز بر تصمیم هایی که پشتیبانی می شوند |
| موفقیت = تحویل پروژه | موفقیت = استفاده ی مستمر مدیران |
| طراحی ثابت و یک باره | بهبود مستمر بر اساس بازخورد |
| وابستگی به تیم فنی | استقلال مدیر در استفاده |
این تفاوت نگاه، تعیین می کند که داشبورد مدیریتی به یک ابزار زنده تبدیل شود یا به یک پروژه ی فراموش شده در آرشیو سازمان باشد.
سخن پایانی
داشبورد مدیریتی، اگرچه در ظاهر یک ابزار فناورانه است، اما در عمق خود یک مسئله ی مدیریتی و انسانی به شمار می آید. شکست بسیاری از داشبوردهایی که مدیران واقعاً از آن ها استفاده نمی کنند، نه به دلیل ضعف داده یا فناوری، بلکه به خاطر نادیده گرفتن نیازهای واقعی تصمیم گیری، رفتار ذهنی مدیران و فرآیندهای زنده ی سازمان است. زمانی که داشبورد به جای کمک به تصمیم، به نمایش داده ها محدود می شود، فاصله ی آن با مدیر هر روز بیشتر می شود.
اگر سازمان ها نگاه خود را از «ساخت داشبورد مدیریتی» به «پرورش یک ابزار تصمیم سازی» تغییر دهند، بسیاری از این شکست ها قابل پیشگیری است. داشبورد موفق، ساده اما عمیق است، متمرکز اما منعطف، و بیش از آنکه چشم نواز باشد، ذهن مدیر را آرام و شفاف می کند. در نهایت، داشبوردی که مدیر به آن اعتماد کند و هر روز به آن رجوع کند، حتی اگر از نظر ظاهری ساده تر باشد، بسیار ارزشمندتر از داشبوردی است که فقط در جلسات رسمی باز می شود جهت اطلاعات بیشتر با مشاوران نظم آران تماس بگیرید.
سوالات متداول درباره داشبوردهایی که مدیران واقعاً استفاده نمی کنند چرا شکست می خورند؟
- چرا با وجود سرمایه گذاری بالا، مدیران از داشبورد مدیریتی استفاده نمی کنند؟
در بسیاری از موارد، داشبورد مدیریتی به گونه ای طراحی می شود که با نیازهای واقعی تصمیم گیری مدیران هم راستا نیست. تمرکز بیش از حد بر داده، پیچیدگی زیاد و نبود ارتباط با اقدام اجرایی باعث می شود مدیر احساس کند استفاده از داشبورد کمکی به کار او نمی کند. - آیا ساده سازی داشبورد مدیریتی باعث کاهش دقت آن نمی شود؟
ساده سازی به معنای حذف هوشمندانه ی اطلاعات غیرضروری است، نه کاهش دقت. یک داشبورد مدیریتی می تواند از نظر تحلیلی بسیار دقیق باشد، اما فقط آن بخش از داده را نمایش دهد که برای تصمیم مدیر حیاتی است. - هر چند وقت یک بار باید داشبورد مدیریتی بازطراحی شود؟
داشبورد مدیریتی نباید محصولی ایستا باشد. بازبینی دوره ای بر اساس تغییر اهداف سازمان، بازخورد مدیران و شرایط بازار ضروری است. در بسیاری از سازمان ها، به روزرسانی مفهومی داشبورد هر شش تا دوازده ماه می تواند اثربخشی آن را حفظ کند.
